Prioritäten, Mythen und Realitäten der KI im Luxussektor

KI ist gekommen, um zu bleiben. Das ist eine Tatsache. Die Luxusindustrie erfordert hierbei sorgfältige Überlegung über den Einsatz von KI, denn sie stand immer für die Bereitstellung der besten Produkte, Dienstleistungen und Kundenerlebnisse. Das Luxury Institute führte kürzlich eine qualitative Umfrage mit 22 Persönlichkeiten seines Global Luxury Expert Network (GLEN) durch und bat sie, sich zu den wichtigsten anfänglichen Geschäftsanwendungen von KI und den Mythen zu äußern, denen Luxusmarken begegnen sollten, wenn sie mit Anbietern zur Implementierung von KI zusammenarbeiten.

Hochrangige Führungskräfte und Berater des Global Luxury Expert Networks (GLEN) des Luxury Institutes, die das gesamte Spektrum der Luxusgüter- und -dienstleistungskategorien repräsentieren, antworteten hierbei detailliert und offen. Ihre Expertise und Weisheit bieten verlässliche Orientierung in einer Welt der KI-Hypes und einer sich entwickelnden KI-Landschaft. Moral, Werte und Respekt für digitale Vermögenswerte sind hierbei nicht nur wichtig, sondern unerlässlich. Wir haben uns aus Vertraulichkeitsgründen darauf geeinigt, die Anonymität der Befragten zu wahren. Hier sind ihre kollektiven Antworten auf kritische KI-Fragen:

Was sind die wichtigsten Prioritäten bei der Implementierung von KI für Luxusgüter- und -dienstleistungsmarken?

GLEN-Expert:innen teilten dem Luxury Institute mit, dass die Gewinnermarken in der Geschichte selten außergewöhnliche Dinge tun; stattdessen setzen Luxusmarkengewinner die Grundlagen ihrer jeweiligen Geschäftsmodelle außergewöhnlich gut um. Sie übernehmen Innovationen rechtzeitig und mit einem scharfen, realistischen Blick, nicht etwa mit rosaroten Brillen. Wie bei CRM in den 1980er Jahren, E-Commerce Ende der 1990er Jahre und Programmatic Advertising in den 2010er Jahren, warnen die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes davor, dass die Versprechungen von Technologieanbieter:innen immer die ethischen und finanziellen Ergebnisse weit übersteigen. Technologieanbieter sind keine Treuhänder; sie dienen ihren eigenen Interessen. Wie bei allen Innovationen betonen unsere Expert:innen, dass Luxusführer darauf achten müssen, wie die KI die menschlichen Wesen unterstützt und verbessert, und welche Arbeit niemals durch KI ersetzt werden wird.

Die Experten warnten davor, KI als Neuheit zu betrachten. Führungskräfte müssen die Euphorie überwinden und sich der mühsamen täglichen Arbeit des Testens, Messens und Lernens in schnellen Zyklen widmen, um herauszufinden, was KI-Hype und was real ist. Hier sind die vier Schlüsselbereiche des Geschäftsmodells, die die Luxusindustrie angehen muss, um die effektivste und effizienteste Nutzung von KI zu erreichen:

Business Intelligence

Zunächst erwarten die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes, dass KI Luxusmarken endlich dabei helfen wird, den riesigen, ungenutzten Datenmengen Herr zu werden, die in Silos im gesamten Unternehmen stecken. Sie erwarten, dass KI bei der Analyse von Verbrauchertrends und Nachfragemustern mit größerer Intelligenz und Unterscheidungskraft hilft. Dies kann zu einer Optimierung von Produktion und Lagerverwaltung führen. Zweitens erwarten die Expert:innen, dass KI bei der Analyse großer Mengen von beschreibenden und vorhersagenden Verbraucherdaten hilft, wenn sie rechtliche, vertrauenswürdige direkte Daten und Beziehungen mittels Einblicken zu ihren Kunden aufbauen. Auf diese Weise kann KI wertvolle und handlungsorientierte Informationen für Entscheidungsfindung sowie für gezielte Marketing- und Beziehungsaufbaustrategien liefern. Schließlich können KI-Tools Social-Media-Stimmungen überwachen und analysieren, was Luxusmarken ermöglicht, ihren Online-Ruf aktiv zu verwalten und in Echtzeit mit Verbraucher:innen zu interagieren.

Kundenerlebnis

In Bezug auf Innovation erwarten die GLEN-Expert:innen, dass KI bei der Entdeckung von Kundenbedürfnissen und -wünschen hilft, die oft unausgesprochen sind, aber in Verhaltensdaten innerhalb und außerhalb des Unternehmens angezeigt werden. KI kann Innovation und Kreativität fördern, Luxusmarken in die Lage versetzen, einzigartige und anpassbare Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse zu schaffen, um sich in einem wettbewerbsintensiven Luxusmarkt weiter zu differenzieren. KI sollte auch dabei helfen, weit persönlichere Empfehlungen und Erlebnisse für Luxuskunden zu entwerfen und zu liefern, um Zufriedenheit und Beziehungstreue zu steigern. Sie sollte Einblicke in die Hände der Beziehungsaufbauer legen und gleichzeitig Front-Line-Mitarbeiter:innen befähigen, ihre Beziehungsaufbaufähigkeiten zu entwickeln und einzusetzen, um Mehrwert zu schaffen. Die GLEN-Expert:innen warnen jedoch, dass Marken KI sorgfältig eingesetzt werden muss, da alle Luxuskunden in der realen Welt einzigartige Menschen sind, keine Zielgruppen, Segmente, Personas oder Kohorten.

Betriebseffizienz und -effektivität

Die Automatisierung durch KI sollte interne Prozesse optimieren und die Effizienz in Bereichen wie Lieferkette, Lagerverwaltung und Kundenservice steigern. Eine einstimmige Erwartung ist, dass KI zu erheblichen Kosteneinsparungen führen kann, indem sie routine- und wiederholungsintensive Aufgaben automatisiert und die Ressourcenverteilung optimiert. Dies wird Luxusmarken ermöglichen, Ressourcen, einschließlich Menschen, weitaus effizienter und effektiver zuzuweisen. KI-gesteuerte Sicherheitsmaßnahmen sollten dazu beitragen, Luxusgüter und -dienstleistungen vor Fälschung und Betrug zu schützen und die Markenintegrität zu wahren.

Umweltschonende Nachhaltigkeit

KI kann eingesetzt werden, um Nachhaltigkeitsbemühungen zu verbessern, z. B. durch Optimierung von Lieferketten zur Reduzierung von Abfall und Energieverbrauch, im Einklang mit den Werten umweltbewusster Verbraucher. Allerdings weisen die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes darauf hin, dass die Umweltkosten von KI selbst, mit ihrem gierigen Bedarf an kontinuierlich aktualisierten Daten, massiver Rechenleistung und noch massiverer Speicherleistung, genau berechnet werden müssen, um Täuschungen vorzubeugen, wenn Marken und Luxusführer:innen bestrebt sind, nachhaltigere und verantwortungsbewusstere Unternehmensbürger zu sein.

Luxury Institutes GLEN-Expert:innen geben an, dass die spezifischen Vorteile in jeder dieser kritischen Geschäftsfunktionen je nach Art der Luxusmarke, ihrer Zielgruppe, ihren Kategorien, ihrer inhärenten Wirtschaft und der Implementierungsfähigkeiten von KI-Technologien variieren werden.

Welche Mythen werden von Anbieter:innen/Partnern/Medien im Zusammenhang mit der Implementierung von KI für Luxusgüter- und -dienstleistungsmarken verbreitet?

Mythos Nr. 1: KI garantiert den Erfolg für alle Luxusmarken

Die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes empfehlen, sich vor übertriebenen Behauptungen in Acht zu nehmen, dass die Implementierung von KI für alle Marken zu erfolgreichen Ergebnissen führt. Der individuelle Erfolg einer Marke hängt von vielen Faktoren ab, die über die technische Implementierung hinausgehen, wie die Zusammensetzung der Teammitglieder, die Teamkultur, das Teamvertrauen und andere Leistungsfaktoren außerhalb von KI. Kleine bis mittelgroße Luxusmarken sind am anfälligsten für begrenzte Ergebnisse aufgrund kleiner Datenmengen, begrenzter Fähigkeiten und begrenzter Ressourcen. Es gibt keine Garantie dafür, dass eine steigende KI-Flut alle Schiffe hebt.

Mythos Nr. 2: KI automatisiert ethische Entscheidungsfindung

Die Behauptungen und Vorschläge, dass KI feste Ethik und rechtliche Grenzen in die Algorithmen und Implementierungen eingebaut hat, sind falsch. Ethiküberlegungen und Entscheidungen in KI-Implementierungen sind äußerst riskant und erfordern kontinuierliche und rigorose Bewertung durch Expert:innen. Zum Beispiel kann die aktuell zur Schulung von Large Language Models (LLMs) verwendete Daten möglicherweise illegal und unethisch beschaffen sein. In diesem Bereich gibt es so viele Klagen, dass Luxusmarken vorsichtig sein müssen, sich nicht zu Komplizen illegaler Aktivitäten zu machen, die sich erheblichen Haftungsrisiken aussetzen. KI-Trainingsdaten und Algorithmen sind voreingenommen und ungefiltert, sodass ihre Empfehlungen den Marken rechtlichen, reputationsbezogenen und wirtschaftlichen Schaden zufügen können.

Mythos Nr. 3: Die KI-Transformation ist eine nahtlose Erfahrung

Die Behauptungen, dass die Einführung von KI zu schnellen und nahtlosen Geschäftstransformationen innerhalb bestimmter Abteilungen oder Funktionen im Unternehmen führt, sind übertrieben. Die Einführung von KI ist ebenso sehr ein menschliches wie ein technologisches Unterfangen. Die Akzeptanz und Anpassung werden Zeit brauchen. KI macht viele Fehler und hat derzeit eine hohe "Halluzinationsrate". Die Daten sind niemals Echtzeit oder aktuell. Viele KI-Projekte werden in Sackgassen, hohen Kosten, Misserfolgen und Reputationsrisiken führen. Die Anbieter werden nicht da sein, um diese Fehler zu beheben.

Mythos Nr. 4: Erfolgreiche Personalisierung ist eine Selbstverständlichkeit

Die Bewerbung von KI als Werkzeug für Personalisierung, ohne auf wichtige Herausforderungen wie Datenschutzbedenken und Datensicherheitsprobleme einzugehen, beruht nicht auf Tatsachen. Die Bemühungen und Erfolge der Personalisierung sind nur so gut wie die Anstöße, die Daten und die nachgeschaltete Ausführung. Empfehlungen zur Personalisierung werden auch in absehbarer Zukunft menschliche Aufsicht und Überwachung benötigen. Die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes schlagen vor, dass jede Marke, die KI vollständig vertraut, um für ihre HNW- und UHNW-Superkunden zu personalisieren, ohne Grenzen und ein System menschlicher Kontrollen und Gleichgewichte zu haben, unangenehme Überraschungen erleben wird.

Mythos Nr. 5: KI als Ersatz für menschliche Kreativität

Die Behauptung, dass KI oft die menschliche Kreativität im Design- und Schaffensprozess oder in irgendeinem Prozess vollständig ersetzen kann, ist falsch. KI ist ein Werkzeug, das die menschliche Kreativität und menschliche Sensibilität ergänzt, aber nicht ersetzt. KI kann bei kreativen Aufgaben wie der funktionalen Generierung von Kunst oder Musik helfen, besitzt jedoch keine echte Kreativität, emotionale Intelligenz oder Bewusstsein. Die GLEN-Expert:innen des Luxury Institutes bestehen darauf, dass menschliche Eingabe und Interpretation für alle kreativen Unternehmungen in absehbarer Zukunft unerlässlich bleiben werden.

Mythos Nr. 6: KI liefert genaue Kundeninformationen

Behauptungen, dass KI eine genaue und präzise Kenntnis der Bedürfnisse, Wünsche und Begehren der Kunden ermöglicht, sind eine falsche Annahme. KI-Systeme sind nur so effektiv wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. Viele Luxusmarken verfügen über veraltete, ungenaue und unvollständige Kundendaten. Ein Großteil der Daten ist beschreibend, aber nicht unbedingt hochgradig vorhersagend. Echtzeit-Einblicke stehen oft nur dem Kundenberater im Moment zur Verfügung und erfordern eine sofortige Reaktion oder Lösung basierend auf nuanciertem menschlichem Urteilsvermögen. KI ist in solchen Situationen begrenzt. Darüber hinaus sind Luxuskunden, insbesondere HNW- und UHNW-Superkunden, in ihren Emotionen, Bedürfnissen und Wünschen dynamisch und komplex. Es besteht die Gefahr, ihre Motive und Verhaltensweisen falsch zu interpretieren oder zu beurteilen, wenn eine Marke nicht kontinuierlich am Puls dieser VIPs bleibt.

Mythos Nr. 7: Luxuskunden werden KI-gesteuerte Erlebnisse bereitwillig akzeptieren

Die Annahme, dass Luxuskunden KI-gesteuerte und empfohlene Erlebnisse bereitwillig akzeptieren, ohne potenziellen Widerstand oder Vorlieben für menschliche Interaktionen zu berücksichtigen, könnte übertrieben sein. Die Luxusindustrie gedeiht darauf, außergewöhnliche menschliche Erlebnisse zu bieten, die zu vertrauensvollen, langfristigen Beziehungen führen. Die Erwartung, dass KI Daten verwendet werden, um willkommene oder sogar akzeptierte, emotional intelligente, einfühlsame, vertrauenswürdige, freundliche und kreative Empfehlungen und Aktionen für Kundenerlebnisse zu generieren, ist eine Herausforderung. Dies gilt besonders, wenn es um anspruchsvolle HNW- und UHNW-Superkunden geht. KI wird eine Rolle spielen, aber die Expert:innen des Luxury Institutes glauben, dass außergewöhnliche Kundenerlebnisse noch lange Zeit im Bereich der menschlichen Interaktionen bleiben werden.

Das Luxury Institute und die Expert:innen des Global Luxury Expert Networks (GLEN), die an diesem Forschungsprojekt teilgenommen haben, glauben, dass KI großes Potenzial hat, der Luxusindustrie bei der Verbesserung ihrer funktionalen Leistung zu helfen. Expert:innen fordern Luxusführer auf, sich darüber im Klaren zu sein, dass sie und die KI, die sie in das Unternehmen einbringen, für die Menschen arbeiten werden, die ihre Kunden am besten humanisieren können. Luxusmarken müssen ihre Experimente mit KI mit offenen Augen, einem soliden Verständnis der Mythen rund um KI und keinen Illusionen darüber durchführen, was wirklich erreichbar ist.

In der abschließenden Analyse glauben die Experten:innen des Luxury Institutes GLEN, dass es die kombinierten Effekte von einzigartiger menschlicher Kreativität, menschlichen Beziehungen, emotionalen Intelligenzfähigkeiten und dauerhaften Vertrauensbeziehungen sind, die die Herzen und Köpfe geschätzter Kunden berühren und die Zukunft der Luxusindustrie bestimmen werden.